Service Department Training Report

真のソリューションパートナーになるために
「聴く力・伝える力」を高める
サービス部のスキル研修をレポート

メリタジャパンではそれぞれの部署が自分たちのフィールドで、お客様にとって何がベストかを常に考える姿勢を目指し、それに応えるスキルを高めるための社内研修や勉強会を行っています。

マシンのサービスエンジニアが属するサービス部では、保守点検や万が一のマシントラブルの際に、単に点検や修理をするだけではなく、お客様が何を必要としているのかを「聴く力」と、わかりやすく「伝える力」の向上を目指した社内研修を行いました。

全国各地で勤務するエンジニアたちが複数回に分かれて集合

お客様のニーズに迅速に、的確に応えるために

今回の研修は、様々な業種のコールセンターのオペレータ―として長年の実績を積み、現在はメリタジャパンのコールセンターのチーフとして指揮をとる現役社員が講師を務めました。

メリタジャパンのコールセンターは外部の会社に委託をせずに、業務用・家庭用に関わらず、完全に自社でお客様からのお問い合わせをお受けしています。間に他社を挟まないことで、お客様が知りたい情報、困っていること、トラブル……など、ありとあらゆるお問い合わせに迅速に、的確にお応えするためです。コールセンターのメンバーはお客様のニーズを把握するだけでなく、言葉の奥にあるインサイトをも引き出せるようなコミュニケーションを日々心掛けています。

この業務に基づく生きたスキルを、マシンの設置や修理で直接お客様にお伺いするサービスエンジニアにも共有することで、お客様にとって真のソリューションパートナーになるという共通の目標に向けての歩みを進めることができました。

ただ「聞く」のではなく「聴く」、「話した」ではなく「伝わったか」

単に音として耳で聞くのではなく、寄り添いながら「聴く」コミュニケーション。

講師が日々の業務の中でも実践している聴くときの態度や声のトーンなどの技術を学び、実際に二人一組で聴き手・話し手となり、聴き方によって気持ちがどう変化するか、自分だったらどう応用できるかを学びました。

　
少人数制のグループワーク形式で進行。こまめにメモを取る姿も。

グループワークの中で日々の業務上でのやり取りを思い起こし、研修を受けたサービス部のメンバーの中には「伝えなければならないことを考えて一生懸命話すことばかりに集中しがちで、聴くことができていたかを振り返って考えるきっかけにもなった」など、「どう話すか」よりも「どう聴くか」に意識を向けることの重要性への気づきにもなりました。

そして一方的に「話す」のではなく意識して伝えること、伝えるためのテクニックも講師から学び、ロールプレイング。ロールプレイング後には、メンバー全員で振り返り、気づいた点を共有します。

休憩時は笑顔とおしゃべりが絶えないサービス部のメンバーたちも、ロールプレイング中は真剣そのもの。仲間のやりとりに耳を傾けます

　
実際にやってみたときの気づきをグループで共有

　
現場の課題、実践する行動をグループワークでまとめ、発表。

お客様の真のソリューションパートナーになるために、自分たちが導き出した実践する行動の宣言はもちろんグループによってそれぞれ異なりましたが、他のグループもまたその宣言にうなずき、共感する姿が印象的でした。

長年の経験の中で得た「聴く力」によってもたらされたお客様との信頼関係についてのエピソードが出る場面も

メリタが販売するコーヒー関連マシン取り扱いの技術面において高い専門性をもつメリタのサービスエンジニアたち。コーヒーを提供する方、楽しむ方、みんなのうれしいを目指して、ただマシンに向き合うだけではなく、お客様に寄り添うサービスを追求する真剣な取り組みをしています。

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